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沟通从“铃”开始

来源:未知 编辑:admin 时间:2019-06-03

  走进江苏盐城烟草分公司订单部,200多平方米的服务大厅里,60位电访员正头戴耳机,面带微笑,亲切地和零售客户交谈,一双双纤巧的手熟练地在键盘上跳动着……

  在这里,每天800多箱的卷烟就通过电访员的轻声细语流向了盐城市的广大卷烟零售客户。电访姑娘们用心构筑起了一道连接客户的桥梁。

  电话订货是电访员的主要工作内容,每天每个电访员要拨120多个电话,一天下来口干舌燥,声音嘶哑。但她们将苦和累留给了自己,带给客户的始终是一声声亲切的问候。

  2006年9月份,江苏烟草专卖营销管理系统更换了新的程序和电访模式,需要电访员全面收集并记录客户的需求。

  刚开始,许多零售客户不理解,认为太麻烦,因此产生了抵触情绪。为了取得客户的理解和支持,电访员们耐心地解释,积极地引导,连续两个星期,每人每天都工作10个小时以上。虽然工作量和工作时间都增加了,可她们坚持不让服务质量打折扣。

  有一天,当一位电访员在晚上七点多钟拨通了一位客户家的电话时,接听电话的大娘既心疼又惊讶:“姑娘,这么晚了还没下班啊?我以为今天你肯定不会给我打电话了呢!”“放心吧,大娘,该拨的电话一个都不会少。”

  电访员的全心付出赢得了客户的赞誉,收集、记录客户需求的工作也得到了客户的理解和支持。

  和盐城烟草分公司订单部接触过的人都知道,在订单部内部流传着一种绿色服务卡。

  其实,这种绿色服务卡就是一张张传递起来方便快捷的小纸条,纸条上记录着电访过程中需要掌握的信息。比如,哪个客户有点耳背,订货的时候要注意什么?哪些电话出了故障或电话无人接听,该怎么办?哪些客户需要提前订货等等。

  一张小小的绿色服务卡不仅是一个化解困难的小锦囊,更是一条情系客户的纽带。有了这些小卡片,零售客户就不用因为不能及时订上烟而着急了;有了这些小卡片,电访员们渐渐地发现客户的心和自己贴得更近了。

  2006年10月12日下午,准妈妈龚伟像往常一样结束了一天的工作,腆着臃肿的肚子走出了服务大厅,可第二天她没有像往常一样准时上班。大家正在疑惑时,坐席班长蒋晓琴桌上的电话突然响了,一个微弱的声音传来:“班长,对不起,我还没来得及交班,我的宝宝就出生了。”

  原来龚伟的宝宝比预产期提前了一个星期出生了,她正在为没把工作协调好而自责。“都什么时候了,还只顾工作上的事!你快点休息吧。”蒋晓琴很是怜惜。“还有,班长,麻烦你转告一声代我班的电访员,昨天客户王成给我打电话,说今天他家里没人,订货时就打他的手机,手机号码我记在桌上的本子上……”“好好好,我知道了,你休息吧,休息吧。”蒋晓琴的声音有点哽咽。

  客户王成听说了这件事后,特地让自己老婆从百里之外给龚伟捎来了一只自家养的老母鸡,说是让她补补身子。

  用平凡演绎伟大,以青春追求梦想。电访姑娘们的付出得到了应有的回报:2005年,订单部被盐城烟草分公司评为“优秀服务窗口”;2006年,订单部获得了盐城市总工会颁发的五一劳动奖状……

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